ГастротрендыБезликий сервис отступает, на смену ему приходит искреннее гостеприимство

Упал не сам сервис, в целом упало желание людей работать. Они привыкли к определённому уровню достатка, к некой стабильности. Во время пандемии снизилась их мотивация к работе, потому что заработков, которые были раньше, теперь уже нет. Ну и разумеется, за три месяца ничегонеделания люди расслабились. Остались успешными в ресторанном бизнесе те, которые работали, потому что им это нравится, работали не за деньги, а за идею.

Она была, есть сейчас и будет ещё какое-то время. Но мы уже примерно приходим если не к норме, то к понятию «новая норма». Это меньшее количество гостей, сотрудников, выручки. Если раньше был менеджер по каждой отдельной задаче, то теперь больший упор делается на многозадачность.

Нужно проговорить и объяснить людям, работающим у нас, некоторые общие вещи. Что вообще произошло, в каком сейчас настроении персонал в ресторанах. Конечно, это всеобщее состояние тревоги и неуверенности в завтрашнем дне, и к нему, разумеется, необходим подход. Поэтому не нужно обижаться на гостей за то, что раньше они заказывали дорогие блюда, а сейчас — подешевле. Что забота, спокойствие, уверенность, большая информированность для них стали максимально важными. Классический безликий сервис отступает, на смену ему приходят искреннее гостеприимство и забота. Заведениям остается или переформатироваться под эти изменения, или умирать. К сожалению, так.

Необходимо развивать ключевые характеристики своего проекта, делать так, чтобы именно на них был основной упор. Чтобы было понятно, чем конкретно ваше заведение отличается от заведений конкурентов, — например, лучшее обслуживание, более качественное предложение по той же цене. Поэтому сервис и развитие собственного меню — вещи, которые сейчас должны быть основополагающими.

Лучшее решение — смотреть на успешные кейсы, на рестораны, пережившие кризис. В основном здесь речь о переформатировании собственного меню, перепродумывании концепции. Успешные рестораторы и успешные рестораны сделали в первую очередь это.

Как в любой кризис, сейчас просели заведения среднего класса. Заведения премиум-класса и заведения эконом-класса чувствуют себя нормально. Соответственно, тем, кто сейчас находится в middle*-сегменте, нужно двигаться либо в одну, либо в другую сторону: в какую им комфортнее. Конечно, с учетом целевой аудитории.

Я бы разделяла рестораны высокой кухни и рестораны премиум-сегмента. Что сейчас требуется гостю? У него и так полно стресса, и он не очень хочет разбираться в сложном меню. Поэтому любая еда, даже премиум-уровня, должна быть понятной, гость должен знать, за что конкретно он платит деньги. Уверена, что будут закрываться непонятные заведения и заведения с невнятной концепцией.

Да, несомненно, изменят. На мой взгляд, будет больше той самой заботы. Исчезнет лёгкий налет 90-х, который по-прежнему оставался в ресторанном бизнесе. Уйдёт такой встроенный в глаза официанта фейс-контроль, когда по внешности человека пытаются определить, сколько денег он потратит в ресторане. В бизнесе останутся те, кто искренне гостеприимен.

Это будет не просто серьёзный удар, а удар по крышке гроба. Потому что второго локдауна сфера общепита не перенесет.

Гостеприимство и сервис можно вполне интегрировать в доставку, однако она всё равно не заменит живых ресторанов. Доставка не сможет заменить их владельцам выручку, а гостям — похода в заведение.

Боюсь, я не специалист по доставке с точки зрения потребителя, но могу сказать про рестораны. Им банально неудобно с агрегаторами. Во-первых, потому что они отнимают очень много денег, приходится работать фактически в ноль. Во-вторых, получается, если клиенту привезли холодную слипшуюся пиццу, то он будет винить в этом заведение. А зачастую бывает так, что пицца, приготовленная на доставку, длительное время ждет курьера или он просто доставляет блюдо крайне долго. Но виноват всё равно ресторан.